Jak důležitá je komunikace se zákazníky skrze Messenger a WhatsApp

Zprávy na Messengeru a WhatsAppu se stávají stále důležitějším komunikačním nástrojem pro mnoho firem i spotřebitelů. Meta proto vydala zprávu, která obsahuje celou řadu cenných poznatků a klíčových tipů pro firmy.

Jen na Messengeru se mezi lidmi a značkami odešle měsíčně více než 20 miliard zpráv. Je to totiž pohodlná cesta, zpravidla se setkává s rychlou odezvou a je k dispozici v rámci aplikací, které lidé běžně používají pro přímou interakci. Až 64 % lidí navíc uvádí, že by raději poslali zprávu, než aby do firmy zavolali.

S ohledem na tuto skutečnost Meta provedla průzkum, aby zjistila, jak uživatelé chtějí používat zprávy pro komunikaci se značkami a jak se mohou firmy těmto změnám lépe přizpůsobit.

Zpráva o 29 stranách obsahuje stěžejní informace a tipy, ze kterých se můžete pro svůj business inspirovat. Zde je stručný přehled:

• Pandemie vedla k výraznému nárůstu aktivit v oblasti ecommerce, a proto není překvapením, že v posledních letech roste také závislost zákazníků na online komunikaci s firmami. Tento klíčový trend by si značky měly uvědomit a pracovat s ním.
• Překvapivé však je množství zpráv, které lidé firmám odešlou. Spousta z nich komunikuje s firmami každý druhý den, takže se nejedná pouze o doplňkový kanál, ale z Messengeru a WhatsAppu se rychle stává zásadní spojovací článek.
• Zpráva se také zabývá různými způsoby, jak firmy mohou využívat zasílání zpráv v rámci svých procesů.

• Stejně klíčové jsou i body, které spotřebitele trápí při komunikaci se značkami – nejčastěji se jedná o pomalé či automatické odpovědi, žádné odpovědi během otevírací doby, spamy a propagační zprávy po nákupu, žádný follow-up po dokončení konverzace a podobně.

Pokud tedy ještě nenabízíte přímé zasílání zpráv prostřednictvím komunikátorů jako možnost spojení s vaší firmou, pravděpodobně o hodně přicházíte. Proto doporučujeme projít si celou zprávu a načerpat inspiraci.

Více k problematice business messagingu najdete na blogu Mety, zprávu si pak stáhnete zde.